- Система управління чергою пацієнтів - введення в тему
- Реалізація системи управління чергою із записом по тимчасовим слотів
- Запис по телефону і фахівці «на підхваті»
- Електронна черга до лікаря
Адміністратору клініки зазвичай доводиться вирішувати питання про те, як краще регулювати потік пацієнтів, щоб забезпечити рівномірне навантаження для лікарів клініки і розподілити відвідувачів за типами послуг, які може надати клініка. Як вибудувати роботу і оптимізувати систему управління пацієнтів, розбираємося з нашими експертами.
Система управління чергою пацієнтів - введення в тему
Зараз здебільшого використовуються три основних типи організації черги пацієнтів на прийом до лікаря:
1) талонна система управління чергою - потік перший раз звертаються пацієнтів, відвідавши адміністратора, отримує талони на прийом з даними про ім'я ведучого прийом лікаря, номер його кабінету і часу майбутнього прийому.
2) самозапісь, паперова або електронна - відвідувачі самостійно визначають зручні для них дату і час прийому з можливих незайнятих варіантів. Черга пацієнтів формується за участю адміністратора, або самостійно пацієнтом в спеціальних бланках або зошитах, або, якщо є така можливість, - через сайт.
3) комбінований тип запису - коли в список самозапису вносяться тільки первинні пацієнти; повторним хворим талони на наступний прийом видає вже той лікар, на прийом до якого вони були записані.
Такий метод формування черги пацієнтів дає можливість диференціювати первинних і повторних пацієнтів, більш точно скорегувати лікарську навантаження і розподіляти талони непрішедшіх пацієнтів для інших хворих, терміново потребують медичної допомоги.
У приватних клініках для роботи зі складними потоками пацієнтів все частіше застосовується сучасні електронні системи, що дозволяють оптимізувати час і процес роботи з чергою, а також більш чітко організувати працю персоналу клініки.
ДО РЕЧІ!
З метою полегшення роботи клінік в 2016р. МОЗ ввів систему «Ощадлива поліклініка», який передбачає, зокрема, поділ черги пацієнтів на потоки «хворих» і «видужуючих» - тих, хто потребує проходження диспансеризації або отриманні медичних довідок. Для цих потоків, згідно із задумом розробників проекту, в клініках повинні бути окремі кабінети лікарів або навіть окремі входи - до речі, в деяких комерційних клініках це вже реалізується. На перше місце ставиться перехід на електронний документообіг.
Як зараз йдуть справи в приватних клініках з системою управління чергою - розповідають наші експерти.
Реалізація системи управління чергою із записом по тимчасовим слотів
Тетяна Кондратьєва, керівник напрямку по роботі з роздрібними клієнтами федеральної мережі клінік «Альфа-Центр Здоров'я»
Про компанію. Велика федеральна мережа клінік по всій Росії. Надання повного циклу амбулаторно-поліклінічних і діагностичних послуг.
Що зроблено. В «Альфа-Центр Здоров'я» запис ведеться по тимчасовим слотів, і лікарі намагаються в них вкластися. Тому пацієнти не витрачають час на очікування в черзі.
Період часу, оптимальний для прийому одного пацієнта і впливає на формування черги пацієнтів, залежить від спеціальності лікаря і від того, первинний це або повторний прийом. На наш погляд, мінімально допустимий час прийому лікаря-терапевта - 20 хвилин. Але, наприклад, акушера-гінеколога, який на прийомі проводить маніпуляції, потрібно більше часу - не менше 30 хвилин. 
Типи прийомів лікаря в нашій клініці діляться на первинні і повторні, а також по лікарськими спеціальностями. Лікарям деяких спеціальностей на прийомі потрібно проводити маніпуляції, наприклад, урологів, гінекологів, ЛОР-лікарям, офтальмологів та ін. Тому ми відводимо їм більше часу на прийом одного пацієнта.
Чи є залежність системи мотивації лікаря від дотримання нормативів, прийнятих в нашій клініці? Так, це загальноприйняті в медицині правила, у нас діють нормативи по кількості прийнятих пацієнтів і стандарти завантаження лікаря.
При виникненні телефонної черги пацієнтів всі вхідні дзвінки в «Альфа-Центр Здоров'я» встають в єдину чергу і їх приймає єдиний колл-центр. Ми не розподіляємо пацієнтів за типами і видам і нікому не віддаємо пріоритет. Кожен клієнт повинен отримувати високий рівень сервісу і якісну своєчасну медичну допомогу.
Запис по телефону і фахівці «на підхваті»
Олексій Порошин, директор Центру відновного лікування «АЛЬФА-МЕД» (Одеса, Україна) 
Про компанію: Центр відновного лікування «АЛЬФА-МЕД» працює в Одесі з 1994 року. Практикують комплексний, системний підхід до хворого і хвороби, надають послуги з ортобіономіі і краніо-сакральної остеопатії, антигомотоксичної терапії і гомеопатії, періостальних масаж і мануальної терапії внутрішніх органів.
Що зроблено. Основне правило при створенні черги пацієнтів - запис по телефону. Однак бувають випадки, коли хворий приходить сам і вимагає екстреної допомоги. На цей випадок є три фахівці «на підхваті», дублюючих прийом чергового лікаря.
Для первинного прийому необхідно не менше півгодини, в піку державній медицині, яка не дозволяє лікарю вникнути в суть питання, обмежуючи його за часом.
Найчастіше після первинного прийому з опитуванням, оглядом, об'єктивними методами обстеження, що займає 30 хвилин, потрібно повторний прийом, після призначення додаткових обстежень - його тривалість в середньому 20 хвилин, контрольні прийоми під час лікування - по 10 хвилин.
В якості системи мотивації лікаря використовується госпрозрахунок. Скільки зробив, за стільки й отримаєш.
Чи є пріоритет, в разі, коли з'являється черга пацієнтів при дзвінках? Ні. Я вважаю, в пріоритеті повинні бути всі пацієнти.
Електронна черга до лікаря
Марина Москальова, начальник відділу розробок систем управління чергою NEURONIQ компанії «Технологія майбутнього» 
Про компанію. «Технології майбутнього» займаються розробкою інструментів для оцінки та контролю ефективності використання робочого часу лікарів клінік.
Що зроблено. визначення принципів управління чергою в клініці дуже важливо для правильного налаштування системи керування чергою. Електронна черга володіє колосальними можливостями для створення оптимального варіанту розподілу потоків відвідувачів, призначення пріоритетів, нормативів по часу прийому пацієнта, вивантаження статистики для створення ефективного менеджменту персоналом. При цьому, володіючи достатньою гнучкістю, електронні системи дозволяють задавати індивідуальні параметри, які визначаються вже безпосередньо адміністрацією клінік.
Правила управління електронною чергою пацієнтів до лікаря
Поділ потоку. При створенні структури електронної черги до лікаря керівництво медустанов часто замислюється про необхідність поділу черзі таким чином, щоб пацієнти, які потребують невідкладної допомоги, або, наприклад, люди, що відносяться до пільгової категорії громадян, обслуговувалися в першу чергу, або, наприклад, весь потік ділився на кілька автономних черг. Система електронної черги передбачає можливість такого поділу потоку, при чіткому визначенні параметрів обслуговування пацієнтів.
Розвантаження зон очікування. У багатьох клініках зоною очікування є коридори медустанови. Для того, щоб скоротити кількість людей в зоні очікування, встановлюється турнікет, що пропускає людей тільки по талону зі штрих-кодом. Тобто прийшовши в медустанову, пацієнт зобов'язаний спочатку взяти талон в реєстратуру, і тільки вже після направлення і видачі талона зі штрих-кодом в реєстратурі пацієнт зможе пройти в основну будівлю. У зв'язку з цим в холі встановлюються системи оповіщення, які викликають відвідувача як у вікно реєстратури, так і в кабінет до лікаря.
Маршрутизація. Ця функція дозволяє здійснити послідовне направлення пацієнта за заздалегідь визначеним алгоритмом, що включає в себе відвідування заданого порядку фахівців. При чітко сформульованому маршруті, співробітник реєстратури може просто натиснути кнопку «Маршрутом» і система вже сама буде викликати пацієнта в усі кабінети, що відповідають заданому для цієї послуги маршруту. Така функція буває необхідною, наприклад, при проходженні медкомісії і диспансеризації.
Використання спеціальних можливостей для окремих категорій громадян. Так як медустанови часто стикаються з пацієнтами з обмеженими можливостями здоров'я, керівництво клінік намагається зробити їх звернення максимально комфортним. Система електронної черги на прийом дозволяє використовувати новітні розробки в цій галузі. Так, наприклад, для людей з вадами слуху людей, вкрай важливо, щоб вони могли вільно отримувати інформацію про проходження до лікаря не тільки за рахунок візуального сприйняття через монітор, а й по аудіо-оповіщення. Вихід зі становища знайшли у використанні спеціальної індукційної системи, яка інтегрується з системою електронної черги на прийом. Принцип роботи такого рішення полягає в передачі очищеного звуку без шумових ефектів безпосередньо на слуховий апарат слабочуючих. Крім цього, є можливість установки спеціальних терміналів, адаптованих для людей з обмеженнями у здоров'ї. Такі спеціальні термінали припускають регулювання висоти, відображення інтерфейсу вибору послуг в контрастних цветографических схемах, режим екранної лупи, що збільшує зображення в 30 разів, а також крім сенсорного екрану на терміналі розміщені фізичні кнопки зі шрифтом Браїлів.
Період часу, оптимальний для прийому одного пацієнта
Час - це дуже важливий параметр в процесі обслуговування пацієнтів. Так, для ефективного розподілу потоку відвідувачів і виключення можливості прояву тривалого очікування, ми використовуємо принцип балансування. Завдяки цьому принципу розроблена нами система дозволяє автоматично визначити мінімально завантаженого або вільного фахівця і направити туди пацієнта. Також система контролює таймінг прийому, вводячи так званий часовий регламент. Після закінчення певного заданнного керівництвом часу фахівець бачить з'являється нагадування на моніторі: «Час вийшов! Поспішайте ... ».
Саме час прийому визначається адміністрацією клініки виходячи з норм обслуговування. Також при необхідності його можна скорегувати, виходячи з показників статистики, яка формується системою.
Можливо, вам буде цікаво
Як диференціюються типи прийомів лікаря і як розподіляється час їх тривалості
Тут визначальним буде рішення адміністрації клініки. Можна лише сказати, що система управління електронною чергою на прийом має досить гнучким функціоналом для того, щоб кожної спеціалізації лікаря поставити свого часу обслуговування і створити прив'язку спеціалізації до послуг.
Про залежність системи мотивації лікаря від дотримання нормативів, прийнятих в клініці
Потужним інструментом мотивації для лікарів клініки є використання статистичних даних, які надає система управління електронною чергою на прийом.
Система управління чергою дозволяє збирати і візуалізувати всю можливу статистичну інформацію про процес обслуговування пацієнтів. Звіти формуються в форматі Excel так, як вам зручно - в табличному або в графічному вигляді. З них можна зробити висновки:
- про кількість обслужених пацієнтів кожним окремим фахівцем або в сукупності по всьому відділенню;
- середньому часу обслуговування клієнтів і часу очікування;
- кількості пацієнтів з показниками часу очікування, яке виявилося вище нормативів;
- статистичні звіти за заданим розкладом автоматично направляються на ел.пошту контролюючої особи.
- оцінка якості роботи фахівців, що отримується завдяки зворотного зв'язку;
- історія імпорту та експорту даних за заданий період часу;
- список прийому на дату;
- повний звіт за період, в тому числі по робочих місцях.
Обробка і збір коментарів - Віра Єрмак
Чи є залежність системи мотивації лікаря від дотримання нормативів, прийнятих в нашій клініці?Чи є пріоритет, в разі, коли з'являється черга пацієнтів при дзвінках?
