У продовженні статті про скрипти, які є прекрасним робочим інструментом системи продажів, ми розповідаємо про техніку розробки скриптів, знайомимося з рядом корисних понять і розглядаємо кілька прикладів.
створення презентації
Звернемося спочатку до техніки створення презентації, початкового етапу розробки скриптів для адміністратора салонів краси. Відзначимо, що в презентації простий розповідь про салон не є ефективним - клієнт не побачить ту користь, яку він може отримати. Якщо звести структуру роботи над первинної презентацією в таблицю, ось що ми отримаємо.
властивості
→
Фраза-зв'язка
→
вигода
(користь) клієнта
- салону
- послуг
- товарів
- майстрів
«Це дозволить вам ...»
«Це дасть вам можливість ...»
"Ви отримаєте…"
«Для вас це означає ...»
"Завдяки цьому…"
Фрази-зв'язки дозволяють зробити якості або властивості салону, продукту або послуги цікавими для клієнта, оскільки через слова-зв'язки можна переводити характеристики і властивості салону на користь і вигоду для клієнта.
ПРИКЛАД
- Я пропоную вам зробити масаж рук - це дозволить зняти напругу, відпочити і розслабитися поле робочого дня.
- Ми виберемо потрібну форму нігтя і підкреслимо витончені форми ваших рук, вони будуть виглядати вишукано.
- Покриття, яке ми завдамо на нігті, дозволить зберегти їх акуратними і красивими надовго.
Рекомендації для створення скриптів:
- При створенні тексту для продають скриптів для адміністраторів і майстрів салону краси часто використовуються досить громіздкі фрази і перерахування, які дуже важко вимовляти вголос. Тому коли йде робота над створенням скрипта, потрібно пам'ятати, що вам необхідно створити розмовний текст. Пропозиції повинні бути недовгими, в їх повинні бути присутніми дієслова, причетні обороти краще замінювати дієприслівниковими.
- Скрипти повинні бути емоційно насиченими, бути здатними формувати певні «картинки» в свідомості клієнта.
- Впровадження в текст прихованого або явного комплементу. Причому це не тільки комплемент клієнту - це може бути комплімент продукції, майстру, якого просуває салон, і самому салону.
Роль скриптів в роботі співробітників салону краси
На які показники впливає наш співробітник
- на кількість записаних клієнтів
- на вчинені покупки послуг і продукції
- на середній чек і його величину
- на повторні покупки.
Відстеження цих конкретних цифр дозволяє управляти продажами, причому найбільша ефективність в роботі досягається, якщо співробітники салону також бачать ці дані. У співробітників повинен стояти план продажів, і якщо вони бачать тільки підсумкові цифри за цими параметрами в кінці місяця, вони часто не знають, що з цим робити. Але ефективність кожного скрипта можна оцифрувати, тобто на виході після роботи зі скриптами отримати конкретні цифри.
Впроваджуємо скрипт «Дзвінок клієнта». У випадку з цим скриптом ми вважаємо
- кількість вхідних дзвінків
- з них кількість клієнтів, записаних на відвідування
- коефіцієнт конверсії.
Коефіцієнт конверсії наочно демонструє майстерність співробітника салону. Під коефіцієнтом конверсії розуміється відсоток клієнтів, які із загального числа тих, хто зателефонував записалися на відвідування салону. Цей показник говорить про те, наскільки якісно працюють співробітники. Зміна в коефіцієнті конверсії є орієнтиром для змін в роботі скрипта для адміністратора салону краси. Якщо при впровадженні скрипта «Дзвінок клієнта» мета - збільшення кількості клієнтів, які записалися в салон, то, відповідно, в результаті коефіцієнт конверсії повинен зростати. Якщо цей показник регулярно відстежується, то можна зрозуміти
- коректно написаний скрипт
- чи працюють зі скриптом співробітники
- що можна і потрібно відкоригувати, щоб коефіцієнт конверсії зріс.
модель ABC
Матеріал в тему. ABC аналіз асортименту в салоні краси
Модель ABC - той трикутник параметрів взаємовідносин, який виникає кожен раз, коли клієнт приходить в салон краси. Виглядає він так.
Одним з параметрів оцінки йде параметр взаємодії майстра і адміністратора. У чому це взаємодія може виражатися?
Коли клієнт приходить в салон, у адміністратора має бути час для спілкування з клієнтом. Тому оптимально, якщо клієнт приходить за 10-15 хвилин до отримання тієї послуги, на яку він записався в салон. Це час адміністратор повинен використовувати і організувати максимально корисно і для салону, і для клієнта. І крім стандартних сервісних послуг (чай, кава) адміністратор повинен дати йому інформацію (в залежності від того, первинний, постійний або лояльний клієнт прийшов). Скажімо, якщо прийшов новий клієнт, можна дати пару-трійку фраз про салон і розпитати клієнта про його потребах на рівні легкої невимушеної бесіди. Можна запитати про досвід відвідування інших салонів. У процесі бесіди можна задавати питання з анкети клієнта і, вже керуючись отриманими знаннями, щось запропонувати - але тільки те, що цікаво клієнту. Тобто необхідно пов'язати ті потреби і слова клієнта, які прозвучали, з тими пропозиціями, які можна йому зробити. Разом з тим, не потрібно «перегодовувати» клієнта інформацією - в цьому і допомагають скрипти, так як саме вони дають чіткість, конкретність, ясність і дозованість інформації.
Далі, коли підходить час надання послуги, можливі два варіанти розвитку подій:
- адміністратор проводжає вашого клієнта безпосередньо до місця надання послуги
- майстер сам виходить на ресепшн.
Тут вступає в силу робота моделі ABC - робота двох співробітників салону, робота в команді - передача клієнта від адміністратора фахівця. На допомогу роботі - продають скрипти для адміністраторів і майстрів салону краси.
ПРИКЛАД
Частина 1.
Клієнт - Марія Іванівна. Майстер - Ірина. Майстер вийшов на ресепшн зустріти клієнта.
Адміністратор (уявлення майстра): Марія Іванівна, дозвольте представити вам Ірину, це один з наших кращих майстрів з манікюру (можна додати регалії, сказати комплімент майстру, послатися на популярність у інших клієнтів). Я впевнена, що всі ваші побажання будуть виконані, і ви залишитеся задоволені.
Адміністратор (уявлення клієнта і не тільки): Ірина, Марія Іванівна - це той клієнт, з якого можна брати приклад. Вона грамотно і регулярно здійснює догляд за руками (комплімент, якщо, природно, це відповідає дійсності). Якщо під час розмови адміністратор з'ясував, що важливо для клієнта, який манікюр вона вважає за краще, які у неї є побоювання з попереднього досвіду, то про це обов'язково треба сказати майстру.
Майстер: Рада вас бачити, я обов'язково врахую всі ваші побажання. Пройдемо.
Адміністратор: Бажаю вам приємної процедури.
Що важливо:
- Клієнт переданий з рук в руки
- Дотримані всі правила етикету
- Створено імідж майстра
- Зроблено комплімент клієнтові
- Клієнт переконався, що його почули і зрозуміли
- Майстер отримав інформацію, з якої далі повинен працювати.
ПРИКЛАД
Частина 2.
Клієнт - Марія Іванівна. Майстер - Ірина. Адміністратор - Ольга. Майстер після надання послуги проводжає клієнта на ресепшн.
Майстер: Марія Іванівна, Ольга - це одна з наших кращих адміністраторів, зараз вона проконсультує вас по засобам догляду за шкірою рук, про які я вам розповідала. Я думаю, що це хороша альтернатива для домашнього догляду за руками, ці кошти дозволяють врахувати особливості вашої шкіри і якісно її захистити. Ольга, покажи, будь ласка, серію «...», ці кошти чудово вирішать питання щодо захисту і зволоженню.
Адміністратор: Марія Іванівна, сідайте, будь ласка, може бути, чашечку чаю? Можна помилуватися вашим манікюром? Я зараз принесу кошти, і ми можемо все подивитися і оцінити.
Три золотих питання, які адміністратор може задати клієнту.
- Чи задоволені ви нашим фахівцем (сервіс, увага, такт, вміння підтримати розмову і так далі)
- Чи задоволені ви результатом, чи сподобався вам манікюр (чи результат вашим очікуванням)
- Чи хочеться зберегти такий ефект довше (місток до презентації засобів по догляду і зміцненню, місток до запису на наступне відвідування)
Що важливо:
- Майстер під час процедури був експертом і консультантом
- Інформація про потреби клієнта не втрачена, більш того, потреби можуть бути сформовані за час процедури
- Наступність роботи з клієнтом (робота в команді), не задаються одні ті ж питання, клієнт отримує те, що йому потрібно і цікаво (вирішуємо його питання)
- Є інформація, яку можна занести в картку клієнта і використовувати в подальшій роботі.
Попередній матеріал можна знайти тут .
Завершальну частину матеріалу читайте в нашому журналі.
за матеріалами вебінару Ольги Дубровіної «Продаючі скрипти в салоні краси» від 9 січня 2015 р
У чому це взаємодія може виражатися?Можна помилуватися вашим манікюром?
