За службовим обов'язком, зустрічаючись з людьми, які приймають рішення щодо вибору тієї чи іншої страхової компанії при укладанні договорів добровільного медичного страхування (ДМС), нам часто, в процесі підготовки страхового продукту, доводиться коригувати уявлення цих людей про одне з головних складових страхового продукту - сервісній службі страхової компанії - медичному асистансі.
Існує поширена думка, що страхова компанія завжди повинна грати «першу скрипку», а сервісні служби йти в її фарватері і виконувати розпорядження страхової компанії виключно в «ручному режимі». Такий погляд на процес страхування має право на існування для більшості видів ризикового страхування, однак особняком в цьому списку стоять сервісні служби ДМС.
Так, дійсно, страхова компанія формує в ДМС загальну політику страхування, але роль асистансу після вступу договору в силу різко відрізняється від ролі сервісних служб в інших видах страхування. На відміну від них, асистанси, завдяки необхідності терміново вирішувати величезну кількість життєво важливих, в прямому сенсі цього слова, питань працюють в набагато більш самостійному режимі, по заздалегідь обумовленим зі страховою компанією правилам.
Самостійність асистансів накладає на них велику відповідальність перед страховою компанією і страхувальником за якість своєї роботи, тому при підготовці договорів страхування ДМС ми завжди рекомендуємо паралельно зі страховою компанією вибирати і асистанс. Більшість характеристик асистансів, за якими може йти їх вибір (стаж роботи на страховому ринку, кількість робочих місць в call-centre в т.ч. лікарських, референц - лист та ін.), Добре знайомі потенційним страхувальникам. У цій статті ми хочемо зупинитися на тих характеристиках асистансів, які по ряду причин відомі тільки вузьким фахівцям і мало представлені для широкого огляду, але які, ми сподіваємося, будуть корисні потенційним страхувальникам для грамотного укладання договорів ДМС.
Напевно, всім відомо, що в обслуговуванні договорів ДМС страхові компанії використовують два типи асистансів - це внутрішні, тобто що входять до складу самої страхової компанії структури, і зовнішні - працюють як окремої юридичної особи. Але мало кому відомо, що якість роботи асистансу багато в чому залежить від ступеня його автономності.
Що ж стоїть за ступенем автономності асистансу? Як впливає ступінь автономності на ціну і якість страхового продукту в цілому? Які переваги або недоліки закладені в понятті автономності асистансу? Розглянемо це з точки зору потенційного страхувальника або застрахованої особи.
При укладанні договору страхування потенційний страхувальник завжди в першу чергу (або як мінімум до другої) дивиться на ціну страхування. Якщо асистанс в компанії внутрішній, то природно, з урахуванням витрат такого асистансу він буде обходитися страхової компанії дешевше, ніж автономний, зовнішній асистанс і відповідно сумарна ціна страхового продукту для потенційного страхувальника буде нижче. Відповідно, зовнішній асистанс завжди буде диктувати велику ціну, що, звичайно, на перший погляд невигідно майбутньому клієнтові.
Однак, якщо поглянути на це питання під іншим кутом, то виявиться, що після укладення договору страхування ризики, пов'язані з якістю обслуговування по ДМС, у зовнішнього асистансу нижче. Це в першу чергу пов'язано з тим, що зовнішній асистанс за своїм визначенням є менш залежним в т.ч. і фінансово від відбуваються в страховій компанії процесів, особливо негативних. Так, наприклад, коли в страховій компанії починає зашкалювати збитковість, внутрішній асистанс, в наказовому порядку, змушений «приступати до боротьби» за економію коштів для рідної компанії. Із зовнішнім ассистансом, як відомо, все взаємини договірні, і про «екстра» боротьбу за збитковість потрібно з ним ще домовлятися. Важелі впливу, звичайно, у страховій компанії є, однак ступінь впливу тут набагато нижче, ніж у внутрішньому асистансі. Асистанс як окрему юридичну особу для дотримання свого доброго імені не тільки перед страховою компанією, а й перед страхувальником завжди буде балансувати між інтересами обох сторін. У цьому постійному балансуванні між сторонами особливу позицію займають договори страхування з паралельним прямим договором між страхувальником і ассистансом. Такий прямий договір гарантує найменший вплив збитковості в страховій компанії на якість обслуговування ассистансом за програмами ДМС.
Слід розглянути також можливі проблеми з якістю обслуговування в ДМС з точки зору забезпечення кваліфікованими кадрами. Зарплата персоналу у внутрішньому і зовнішньому асистансі спочатку формується по різному. Так, оплата праці у внутрішньому асистансі повністю залежить від збитковості по ДМС в страховій компанії і, відповідно, при її Зашкалювання виникають проблеми із заробітною платою у працюючого там персоналу. Для вирішення можливих проблем із зарплатою, даний персонал докладе максимум зусиль, природно, за рахунок мінімізації витрат на виплати застрахованим. Прі не вирішенні цих проблем асистанс чекає відплив кваліфікованих кадрів, що також негативно позначиться на якості обслуговування по ДМС. Зовнішній асистанс, також, залежний від збитковості в страховій компанії, проте в набагато меншому ступені, тому що свій відсоток на обслуговування застрахованих осіб зовнішній асистанс, в більшості випадків, отримує одноразово ще на початку дії договору страхування, і подальший перерахунок даного відсотка найчастіше не проводиться. Майбутній, можливе зростання збитковості по конкретному клієнтові лягає в близькотерміновій перспективі на плечі страхової компанії і при правильному розрахунку свого відсотка, зовнішній асистанс зберігає за собою можливість нормальної оплати праці своїх співробітників, що в кінцевому рахунку відбивається на більшій стабільності з кадрами, особливо висококваліфікованими.
Крім характеристики асистансів по автономності, існує інша характеристика асистансів, про яку мало хто знає, а ще менше говорять, але яка не менш важлива для вибору асистансу. Кілька років тому ця характеристика була взагалі не актуальна для українського страхового ринку, і її наявність стало наслідком швидкого зростання ринку ДМС в Україні. Зіткнувшись, деякий час назад, з дефіцитом кваліфікованих медичних кадрів, а також постійним зростанням оплати праці досвідчених лікарів з одного боку, і зльотом збитковості страхування з іншого, деякі провідні страхові компанії під «дамокловим мечем» постійних недозвонов в колл-центри були змушені шукати порятунок в поділі процесів в даних колл-центрах. Були виділені окремо групи лікарів і групи диспетчерів, причому без вимоги до останніх наявності медичної освіти. Логіка бізнес-процесів говорить про правильність намірів - немає необхідності експлуатувати дорогий висококваліфіковану працю лікаря для простого запису застрахованого в ЛПУ, якщо це з успіхом може зробити людина без спеціальної медичної освіти. Однак механізм поділу процесів може бути проведений двома варіантами. Розглянемо кожен з них:
Варіант перший - диспетчера приймають первинні звернення від застрахованих і в залежності від заявки обробляють його самі (виробляють запис за запитом застрахованої в ЛПУ, організовують доставку ліків) або, за запитом від застрахованого медичної телефонної консультації, передають його далі по внутрішньому зв'язку лікаря.
Варіант другий - первинні входять звернення від застрахованих приймають лікарі, обробляють їх і вже потім, для вирішення суто логістичних завдань, передають їх групі диспетчерів.
Для необізнаного в тонкощі асистування здасться неважливим по якому з варіантів відбувається поділ процесів всередині асистансу. Однак практика асистування на прикладі різних страхових компаній і асистансів говорить про значну перевагу другого варіанта. Нижче наводяться п'ять реальних прикладів з різних джерел які показують, що прийняття дзвінка від застрахованої особи персоналом асистансу без медичної освіти могло б привести до катастрофічних, для даного застрахованого, наслідків. Відразу скажемо, що все нижченаведені звернення були, на щастя, прийняті в асистанс, де вхідні дзвінки приймають лікарі:
1. Чоловік 32-х років звертається з проханням про планову записи до кардіолога в поліклініку з приводу серцебиття. Лікар-координатор при детальному розпиті з'ясовує, що напередодні появи серцебиття у чоловіка була біль в області шлунка, яка пройшла самостійно (симптом, характерний для шлункової кровотечі), на питання, чи були раніше проблеми зі шлунком - відповідь: в анамнезі - виразкова хвороба шлунка . Запідозривши кровотеча, лікар-координатор викликає бригаду невідкладної допомоги, чоловік госпіталізується і в терміновому порядку оперується з приводу виразкового шлункової кровотечі.
2. Чоловік 27 років звертається з проханням про планову записи в поліклініку до гастроентеролога з приводу незначного болю в животі протягом доби і незначного розлади стільця. Лікар-координатор при детальному розпиті з'ясовує, що біль почалася в області шлунка і потім змістилася в правий нижній відділ живота. З огляду на характерність цієї ознаки для гостро апендициту (з-м Кохера-Волковича) підозрює апендицит і пропонує викликати бригаду невідкладної допомоги, чоловік відмовляється, вважаючи, що у нього звичайне легке отруєння, і їхати в лікарню прямо зараз він не може з побутових причин. Лікар-координатор наполягає на виклику бригади, викликає її, і чоловік в терміновому порядку оперується в стаціонарі з приводу гострого апендициту.
3. Чоловік 52-х років звертається з проханням про планову записи в поліклініку до невропатолога з приводу відчуття оніміння в лівій руці. Лікар-координатор при детальному розпиті з'ясовує, що це почуття з'явилося після психоемоційного стресу, у чоловіка в анамнезі - ішемічна хвороба серця. Запідозривши інфаркт, лікар-координатор викликає бригаду невідкладної допомоги, чоловік госпіталізується в кардіологічне відділення з інфарктом міокарда.
4. Жінка 29-ти років звертається з проханням про планову записи в поліклініку до гінеколога з приводу з'явилися кров'яних виділень. Лікар-координатор при детальному розпиті з'ясовує, що виділення з'явилися в середині циклу і супроводжуються болями внизу живота. Запідозривши розрив кісти яєчника, лікар-координатор викликає бригаду невідкладної допомоги, жінка в терміново порядку госпіталізується в гінекологічне відділення та оперується з приводу розриву кісти яєчника з внутрішньочеревних кровотеч.
5. Чоловік 38 років звертається з проханням про планову записи до офтальмолога. Лікар-координатор при детальному розпиті з'ясовує, що приводом для звернення є відчуття «двоїння» в очах - симптом, характерний для отруєння нейротоксинами .. При подальшому расспросе з'ясовується, що напередодні чоловік вживав в їжу консервовані гриби. Запідозривши гостре отруєння, лікар-координатор викликає брігадe невідкладної допомоги і чоловік в терміновому порядку госпіталізується у відділення інфекційної реанімації зі смертельно небезпечним діагнозом - «ботулізм».
Якби дані первинні звернення надійшли в колл-центри працюють за першим варіантом, то виходячи з поставленої застрахованою особою перед диспетчерами завдання останні б просто виконали прохання застрахованого і записали його до відповідного лікаря. Наслідки простого виконання диспетчером прохання застрахованого були б для останнього в будь-якому випадку плачевні.
Ми навмисне не називаємо діючі в Україні асистанси, згідно з наведеними вище характеристиками. Здається, що потенційні страхувальники, з нашою допомогою, самостійно розберуться в «асистанських хитросплетіннях» договорів, що укладаються ДМС. Сподіваємося, що в будь-якому випадку пильну увагу до асистансу з боку страхувальників і консалтингових компаній частково виведе останніх з тіні страхових компаній і піде на користь системі ДМС в Україні в цілому.
джерело: forINSURER.com
Що ж стоїть за ступенем автономності асистансу?Як впливає ступінь автономності на ціну і якість страхового продукту в цілому?
Які переваги або недоліки закладені в понятті автономності асистансу?
