Як влаштована система мотивації персоналу МРТ-клініки

Олександр Ледовский, керуючий директор мережі медичних клінік «Ремсі Діагностика» розповідає, як влаштована система мотивації персоналу, робота з пацієнтами та партнерськими клініками.

Першу частину інтерв'ю можна прочитати по засланні . Третю частину - тут .

Яка організаційно-управлінська структура мережі?

У нас «плоска» організаційна структура. Немає складної ієрархії і дуже мало проміжних ланок. Всі співробітники можуть безпосередньо спілкуватися з керівниками. За рахунок цього ми дуже швидко можемо приймати оперативні рішення і реагувати на ринкові зміни. Я відповідаю за загальне керівництво компанією, але при цьому і за операційне управління клинками в Москві.

Частина управлінських функцій централізовані - це фінанси, бухгалтерія, кадри, маркетинг, колл-центр. Продажі прив'язані до конкретних клінікам.

Зараз конкуренцію, найчастіше, виграють за рахунок швидкості прийняття рішень, вміння адаптуватися під швидкоплинні ринкову кон'юнктуру. А цього неможливо досягти в бюрократичних структурах.

Скільки співробітників у вас в підпорядкуванні і як будуєте роботу з персоналом клінік, з лікарями?

Зараз в компанії більше 100 співробітників. Ніколи не замислювався над цим питанням спеціально. Основний принцип - це професійне партнерство.

У кожного співробітника компанії, включаючи мене, є свої професійні компетенції. У фінансового директора - одні, у лікарів інші, у адміністраторів - треті.

Моє завдання виступати модератором взаємовигідного практичного застосування цих компетенцій в роботі і побудови вигідного співробітництва для всіх сторін - від пацієнта до співробітників і акціонерів.

Пацієнт - це єдиний роботодавець, який у нас є.

І всі наші процеси, всі наші компетенції налаштовані саме на те, щоб «роботодавець був задоволений і давав нам більше роботи».

Ми говорили з Вами про розвиток компетенцій рентгенологів. Але ми також допомагаємо розвивати компетенції та іншим членам команди.

«Технічним» навичкам роботи ми навчаємо на етапі стажування і контролюємо систематично. При прийомі на роботу для певних груп співробітників є формальні тести: лікарі, бухгалтерія, наприклад.

З розвитком soft skills трохи складніше.

Основний інструмент у нас - систематична зворотний зв'язок співробітникам, практично онлайн. У нас невелика компанія і всі співробітники і їх дії на увазі. Я глибоко занурений в усі операційні процеси, як і інші наші керівники напрямків. Тому ми завжди намагаємося співробітникам транслювати яке відношення, поведінка прийнято в компанії і вітається.

Ми активно збираємо і аналізуємо зворотний зв'язок від пацієнтів і партнерів. І точно також транслюємо її нашим співробітникам, щоб вони могли оцінити, як їх дії сприймаються, з боку. Дуже сильно помогает.Большінство швидко адаптуються до роботи у нас, хоча бували випадки, коли ми розлучалися з тими, хто не вписувався у внутрішню культуру компанії.

Найголовніше вже на етапі підбору співробітника правильно оцінити наскільки співробітник підійде за своїми особистісними характеристиками. Наприклад, наскільки розвинене почуття емпатії. Для роботи в медицині - це один з ключових навичок, його неможливо прищепити. Або є, або немає. При цьому ми, як компанія, теж намагаємося вчитися у наших співробітників і переймати їхній професійний досвід. Періодично проводимо опитування «Що ми можемо робити краще».

Краще адміністратора ніхто не знає, що їм заважає працювати, або що дратує пацієнтів. Для мене вони, в цьому сенсі, внутрішні консультанти, які бачать те, що мені неможливо. Точно також як лікарі і рентгенолаборант.

У цій спільній комунікації народжується наш продукт, народжується те, що ми робимо для наших пацієнтів.

Не слухаючи, не маючи зворотного зв'язку, не сприймаючи своїх співробітників, як рівнозначних партнерів в діалозі, я можу щось упустити точно. В цьому якраз партнерство, яке допомагає нам і розвиватися, і працювати так, як ми працюємо.

Як влаштована система мотивації медичного та адміністративного персоналу?

У нас співробітники отримують фіксований оклад. Є преміальна частина за інтенсивність праці, за віддалені опису, коли лікарі в зміну не справляються з потоком. Але 95% відсотків доходу - це все-таки фіксована частина окладу.

Я працював в різних клініках, бачив системи, коли зовсім немає фіксованого окладу, тільки відсоток. У кого-то 100% фіксованого окладу. Різні системи мотивації вдалося подивитися. Головне, що я виніс з цього досвіду - яка б система мотивації не була, у лікаря повинна бути реальна можливість заробити ринкову заробітну плату.

У рентгенології своя специфіка, обумовлена ​​нашою концепцією. Лікарі самі не призначають додаткових послуг. Вони не можуть формувати собі потік на повторні відвідування. Пацієнт пройде один раз обстеження. Рік чи два, а може більше ніколи йому не знадобляться наші дослідження. Тому в нашому бізнесі важко застосовувати ті механізми і системи мотивації, які пропонують лікарям в амбулаторних клініках або стаціонарах.

У адміністративного персоналу також є оклад плюс преміальні, які залежать від виконання своїх безпосередніх посадових обов'язків.

Як ви оцінюєте ефективність роботи клінік?

У нас є набір фінансових, операційних, маркетингових показників, які ми моніторимо на регулярній основі.

Є моніторинг якості роботи. Тут складніше сформувати об'єктивні критерії. Нам доводиться аналізувати сукупність показників: кількість помилок за результатами аудиту, кількість претензій від пацієнтів в розрізі медицини або сервісу, задоволеність пацієнтів (NPS).

З точки зору операційних процесів, ми, безумовно, вважаємо все, що відбувається з виручкою, структура каналів продажів, середні чеки. Кількість відвідувань і кількість послуг на пацієнта ми не аналізуємо, так як це безглуздо в нашому випадку. Операційні показники колл-центру: кількість пропущених дзвінків, конверсія в запис, тривалість очікування.

В цьому році ми плануємо впровадити більш глибоку операційну аналітику, засновану на фактичних даних з апаратів. Це дозволить нам скоротити втрати під час сканування, проаналізувати індивідуальну ефективність рентгенлаборанта і більш раціонально використовувати обладнання.

Де і як ви шукали собі персонал, як його шукаєте?

Ключовий медичний персонал ми шукаємо за рекомендацією. Лікарі проходять співбесіди з медичним директором, тестування, потім стажування на обладнанні та навчання роботі в МІС.

Якщо раніше клініки більше вибирали співробітників, то останнім часом це стало обопільним процесом - лікар вибирає клініку точно так же, як і ми його. Не впевнений, хто кого більше вибирає, тим більше, якщо ми говоримо про висококваліфікованих фахівцях.

Для пошуку інших фахівців ми використовуємо стандартні механізми пошуку і прийому на роботу.

Хто ваші пацієнти?

Наші пацієнти - це люди, яким необхідно швидко, в комфортних умовах пройти діагностику, отримати достовірне висновок і почати процес лікування.

Пацієнти зараз дуже вимогливі до рівня сервісу. Причому це вже не зовсім про обслуговування всередині клініки. Це все більше про комплекс взаємодій: сайт, онлайн запис, способи комунікації з клінікою, час оформлення документів, зв'язок з лікуючим лікарем, зручність отримання результатів, зручність доступу до своїх результатів. Пацієнти від нас очікують сервіс на рівні кращих практик в ритейлі, банківському та телекомунікаційному секторі.

Клініки-партнери від нас очікують високої швидкості комунікацій і отримання результатів досліджень.

Це зараз найголовніше виклик для нас. Перше, що ми зробили три роки тому - це особистий кабінет пацієнта, де можна побачити всі висновки, самі дослідження. Завантажити їх, переслати лікаря або для другого думки в будь-яку точку світу. Задати уточнюючі питання по дослідженню лікаря рентгенолога в чаті.

Зараз ми продовжуємо інвестувати в розвиток ІТ інфраструктури для того, щоб розвивати клієнтські і партнерські сервіси.

Як влаштована робота із залучення й утримання пацієнтів?

Приватних пацієнтів ми залучаємо за рахунок реклами в інтернеті, соціальних мережах. У роботі практично не використовуємо канал продажів через агрегаторів і оффлайн рекламу.

Для продажу B2B використовуємо механізм прямих продажів, участь і організація медичних конференцій.

Діагностичному центру працювати над лояльністю пацієнтів втричі складніше. Більшість пацієнтів потребують наших послугах не кожен навіть рік. Тому ми намагаємося, щоб той короткий контакт, який виникає у нас з пацієнтом, пройшов з позитивними емоціями для нього.

Основний негатив ми отримуємо, коли проводимо неінформативне дослідження для пацієнта. Навіть, якщо його призначив лікар. Пацієнт висловлює невдоволення нам.

Тому ми змінили алгоритми запису і більш детально опитуємо пацієнтів на першому етапі. Іноді зв'язуємося з лікарем для уточнень, які зміни дослідження. Після проведення дослідження ми телефонуємо пацієнтів, щоб зрозуміти чи задоволений лікуючий лікар результатами нашого дослідження. Це дозволило нам відпрацювати ситуації, коли у лікаря виникали питання по дослідженню, або необгрунтований негатив.

У нас був випадок, коли пацієнтці робили три відділи хребта. І при обдзвоні вона нам сказала, що доктор залишився незадоволений нашим дослідженням. Знімки неякісні. До двох відділам претензій немає, а один був з артефактами від руху. Для рентгенолога при описі артефакти не мали значення. А клініцист зреагував на різницю в «картинках». Ми переробили дослідження, опис абсолютно не змінилося, але пацієнтка залишилася вкрай задоволена саме ставленням. Кожен кейс ми доводимо до кінця. У нашому розумінні, саме це формує лояльність до нас.

Ще був курйозний випадок зі зверненням пацієнтки, яка проходила діагностику не в нашому центрі в Москві, а лікувалася в Ізраїлі. Їй потрібно було переслати дослідження лікаря, але вона не знала як це зробити. Ізраїльські фахівці порадили звернутися в Ремсі, «вони знають як передати дослідження». Ми допомогли.

У нашій роботі важлива не тільки лояльність пацієнтів, але, перш за все, довіра клініцистів. І тут немає нічого важливішого прямої комунікації клініцист - рентгенолог, практично, в режимі 24/7. Нам довелося рентгенологів вчити цьому. Оскільки багато хто не готовий розмовляти з пацієнтами та колегами в силу специфіки спеціальності. Але наш медичний директор проводив індивідуальні бесіди, спільні консультації пацієнтів, завжди залучав до процесу відповідей на питання пацієнтів. Поступово спілкування з «замовниками» стало природним елементом роботи наших рентгенологів.

Як організована робота з партнерськими лікарями і клініками, які до вас направляють пацієнтів?

Найпростіше, що ми робимо для наших партнерів - проводимо саме дослідження.

Ми розуміємо, що нашим партнерам перш за все необхідна швидкість комунікацій і взаємодій з нами. Тому ми сформували для клінік окремий алгоритм роботи. Він включає персонального менеджера, окремий номер для запису, прямий контакт з лікарями рентгенологами, які проводять дослідження, і оперативний доступ до результатів досліджень.

Також ми консультуємо наших партнерів з питань променевої діагностики: проводимо освітні конференції для лікарів, спільні консиліуми і розбори складних випадків, допомагаємо з вибором правильного дослідження, робимо другу думку для пацієнтів, у яких є дослідження. Велика частина цієї роботи проходить з використанням віддалених комунікацій і професійних ІТ сервісів.

Працюємо за принципом «єдиного вікна» в області променевої діагностики для клінік.

Яке ваше ставлення до участі приватних клінік в системі ОМС. Чи плануєте входити в ОМС?

У Санкт-Петербурзі ми працюємо в ОМС, а в Москві - ні. Я позитивно ставлюся і думаю, що це логічна система взаємовідносин приватного і державного охорони здоров'я. Пацієнти тільки виграють від цього. Однак є проблема в тарифікації. І приватний інвестор повинен дуже уважно прораховувати свою бізнес-модель при виході на ринок ОМС.

Мушу зазначити, що для нас це був новий досвід. І робота з ОМС відрізняється від того, що ми робили раніше. Нам довелося вибудовувати всередині компанії абсолютно окремі процеси по роботі з пацієнтами ОМС. До діагностичних клінік пред'являються досить високі вимоги в частині оснащення, спектра проведених досліджень, кваліфікації лікарів. Тому ми серйозно готувалися до подачі заявки і потім доводили лікарям в поліклініках і стаціонарах, що можемо виконувати дослідження будь-якої складності на необхідному їм рівні. Тому будь-який, хто захоче працювати в ОМС повинен серйозно вивчити і підготуватися заздалегідь до цього. Наполеонівський принцип «головне вплутатися в бійку ...» - тут не пройде.

Один відомий рентгенолог говорив, що стосовно МРТ досліджень, буває так, що дослідження зроблено, а різні лікарі дають абсолютно різні висновки. Виходить, ви уявляєте second opinion для партнерських клінік?

Дійсно, МРТ і КТ це, з одного боку, все видно, але з іншого боку, там дуже багато ознак різних захворювань і лікар-рентгенолог повинен розбиратися не в одній спеціальності.

Це може бути обумовлено складністю випадку, досвіду та знань у рентгенолога. У складних, спірних випадках або коли сам рентгенолог відчуває, що йому потрібно додаткове думку, ми завжди проводимо консиліум, отримуємо думку декількох фахівців, іноді за свій рахунок підключаємо наших зарубіжних колег. І на підставі консолідованої думки готуємо висновок. Працюємо над дослідженням поки не будемо впевнені в правильності висновку.

Припустимо, якщо пацієнт знаходиться в регіоні, він сумнівається чи їхати йому саме до вас, то він може вам направити свій знімок? Ваші лікарі подивляться цей знімок або краще зробити його у вас?

Ми готові приймати знімки, зроблені в будь-якій установі. Зараз рівень обладнання та якість проведених досліджень, особливо рутинних, досить висока. Випадки, коли ми не взяли на опис дослідження з іншого ЛПЗ, поодинокі. З регіонів ми отримуємо нормальні дослідження, ніяких питань немає. Найчастіше питання в інтерпретації. Тут ми готові поділитися своєю компетенцією, із задоволенням так працюємо.

Ми пробували різні способи окремого просування в регіонах: участь в локальних конференціях, інтернет реклама. Не працює. Працює сарафанне радіо.

Першу частину інтерв'ю можна прочитати по засланні . Третю частину - тут .